Orange o la Incompetencia permanente

Cuando alguien se plantea trabajar con un operador, generalmente una de las cosas que más valora la gente es el cojoterminal que le van a regalar, aparato en cuestión que en la mayoría de las veces es como el Word. La gente lo usa a un 10% de sus posibilidades.

Por mi parte, por encima del terminal, valoro primero un buen servicio de atención al cliente y segundo las tarifas. Es como cuando elijo mis esquíes. Primero la fijación que es la que te salva la pierna y luego el esquí que aunque es más bonito no deja de ser una cosa larga que desliza dependiendo de la pericia del esquiador.

Orange tiene diferentes perfiles de usuario y como tal son atendidos. Ayer cuando me puse en contacto con ellos noté alguna diferencia en la profesionalidad de la persona que me atendió, hasta que me explicó que habían sacado a nuestra empresa de la categoría de clientes premium para ubicarnos en Profesional Plus. Dicho en otras palabras habíamos pasado de hablar con gente preparada y con conocimientos técnicos importantes a gente que básicamente no tiene ni idea más allá del argumentario que tienen delante de las narices. Mi llamada tenía que ver con un problema en la navegación de internet desde el terminal y el problema residía en las DNS que la persona que me atendió desconocía qué eran y supuestamente son un "servicio especializado" de internet y correo en el móvil.

Parece ser que Orange te incluye en clientes premium utilizando el parámetro "número de terminales" y deja de lado el de "servicios contratados". Es decir que se puede dar la paradoja de que una empresa con 55 terminales en los que sólo usan la voz esté atendido por personal especializado con conocimientos técnicos, mientras que una empresa como la nuestra con pocas lineas, pero con usos bastante específicos del teléfono móvil, algunos de ellos muy técnicos tenemos que bregar con gente sin la formación adecuada.

Tras la experiencia casi religiosa sufrida en la que invertí 47 minutos para obtener unas DNS, remití un correo a la dirección de clientes premium en la que me encontraba encuadrado hasta hace unos días para solicitar la inclusión de nuevo en dicha calificación y obtuve la siguiente respuesta genérica.

De: EMPRESAS PREMIUM [mailto:empresas.premium@orange-ftgroup.com]
Enviado el: miércoles, 11 de febrero de 2009 14:27
Para:
Asunto: Cambio de calificación de cliente

Buenas tardes Don Nacho Le escribimos en relación al mail que nos envía esta mañana Le informamos que el servicio que venia disfrutando hasta ahora, Servicio Premium, se ofrece a aquellos clientes con un numero determinado de líneas contratadas por la complejidad en la gestión de este volumen de líneas.

No obstante, usted sigue siendo atendido por un Servicio Especializado de Orange Empresas con el que podrá contar con unos plazos máximos de compromiso de 48 horas en las gestiones solicitadas, siempre y cuando no las podamos solucionar en línea.

Los agentes que le atiendan en su servicio de atención al cliente 1414 estarán encantados de poder solventar cualquier duda o incidencia Le agradecemos la confianza depositada en Orange como su proveedor de telefonía móvil.

Atentamente, Servicio Premium Orange

Dada la peregrina respuesta "se ofrece a aquellos clientes con un numero determinado de líneas contratadas por la complejidad en la gestión de este volumen de líneas", de nuevo he reiterado la queja incorporando alguna nueva pregunta, y adivinen ustedes la respuesta. Eeeeeefectivamenteeeeee, el mismo corta pega del correo anterior. Pero clavadito , clavadito

De: EMPRESAS PREMIUM [mailto:empresas.premium@orange-ftgroup.com]
Enviado el: viernes, 13 de febrero de 2009 11:18
Para:
Asunto: Cambio de calificación de cliente

Buenas tardes Don Nacho Le escribimos en relación al mail que nos envía esta mañana Le informamos que el servicio que venia disfrutando hasta ahora, Servicio Premium, se ofrece a aquellos clientes con un numero determinado de líneas contratadas por la complejidad en la gestión de este volumen de líneas.

No obstante, usted sigue siendo atendido por un Servicio Especializado de Orange Empresas con el que podrá contar con unos plazos máximos de compromiso de 48 horas en las gestiones solicitadas, siempre y cuando no las podamos solucionar en línea.

Los agentes que le atiendan en su servicio de atención al cliente 1414 estarán encantados de poder solventar cualquier duda o incidencia Le agradecemos la confianza depositada en Orange como su proveedor de telefonía móvil.

Atentamente, Servicio Premium Orange

Esto lo que quiere decir es que estoy entrando en bucle con el operador, y eso tiene mala solución porque podríamos estar asi hasta el infinito. Asi que he tomado la decisión de conterle mis penas a Jean Marc Vignolles, Presidente de France Telecom España. La experiencia me ha demostrado que es lo único que da resultado cuando un centro de atención al cliente se embucla. Me dió resultado con el Director de Postventa de EMEA de Volkswagen y con el antiguo presidente de Telefónica Luis Lada. Ya les contaré.

la tecnología como medio de integración en los servicios sociales municipales

Los pasados días 21, 22 y 23 de enero me invitaron a participar en unas jornadas organizadas por la empresa n2bsolutions de la que alvina es partner tecnológico y comercial  para hablar acerca de cómo la tecnología puede facilitar por un lado la labor de los funcionarios del área de servicios sociales y por otro de cómo la tecnología permite la integración de colectivos con carencias sociales o minusvalías. Siempre es agradable ir a Tenerife porque de entrada mientras en la peninsula el viento hacía de las suyas, en Santa Cruz teniamos la nada despreciable temperatura de 28 grados. Pero además es que la gente es amable, agradable y sobre todo una cosa que me llamó la atención fue que los asistentes a las ponencias, en su mayoría funcionarios, participaron activamente en los debates y mesas redondas algunas de las cuales se prolongaron mucho más allá del tiempo previsto.

Por mi parte y antes de entrar en materia, quiero agradecer a Alberto Ortiz la cesión de sus famosas diapos de los Picapiedras vs. Supersónicos que me ayudaron a explicar como si fuera la madre de Forrest Gump ("mamá siempre explicaba las cosas de forma que yo pudiera entenderlas") por qué la Administración pública tiene que innovar.

El tema tiene mucha miga y el tiempo asignado de 40 minutos no perrmitió extenderse, asi que centré la primera parte de la presentación en algo más "teórico" para en la segunda parte hablar del móvil y su aplicación en servicios sociales con ejemplos de uso de SMS, Códigos QR, Localización y Voz  y por otro lado del sistema de locutación de textos en lengua de signos destinado a sordos tanto a través de web como de videoportales móviles y videollamadas. Os dejo la presentación.

mobile world congress 2009

Entre los próximos días 16 al 19 de febrero se va a celebrar una nueva edición del Mobile World Congress en Barcelona, cita ineludible de todos aquellos que tenemos que ver con el mundo del móvil seamos de donde seamos. Casi 200.000 metros cuadrados de exposición frikimovilistica donde o te haces un planning de lo que quieres ver o estás muerto. En mi caso de momento le voy a dedicar dos días. El primero para trabajar, ver novedades (principalmente de servicios) y el segundo para rematar el primero y por supuesto para ver todo aquello que pueda resultar interesante y que no estuviera previsto.


Encuentra más vídeos como este en Movilcast



Pero no es todo tan idílico como pueda parecer en un primer momento. De nuevo los precios de acceso son realmente prohibitivos. La entrada más barata vale 600 € y está destinada a visitantes. Si lo que quieres es acceder a las ponencias del congreso los precios llegan hasta los 3399 €. Ahi no acaba la cosa. Si lo que se pretende es encontrar una habitación de hotel, las más baratas son de 130 € en un hotel de dos estrellas y además las reservas se tienen que hacer forzosamente a través de la web del congreso.

El año pasado si recuerdan, el congreso estuvo a punto de desaparecer de Barcelona por entre otras cosas, los abusivos precios de los hoteles, que parece que este año se repiten. En aquel momento la asociación hotelera de Barcelona salió al paso asegurando que los precios se moderarían en el 2009, pero ya vemos que no. Por mi parte tengo la suerte de tener amigos blogosféricos en Barcelona que me ceden gustosamente una habitación y por supuesto su WIFI y por otro lado otro amigo globosférico me está gestionando un pase. Un ejemplo más de la grandeza de la blogosfera.

Si ese pase se hace efectivo, no duden ustedes que daré cumplida cuenta de todo lo que ocurra en el que a pesar de los pesares es la mejor feria de tecnología móvil del mundo.

seguimiento de niveles de polen a través del iphone

Aunque ya hemos hablado en este blog del control de niveles de polen, me ha llamado la atención esta aplicación que se ha desarrollado para el iPhone mediante el que una persona alergica al polen puede estar permanentemente informada acerca de los niveles de polen de la zona donde se encuentra. La operativa de la misma es muy sencilla. Basta con introducir el código postal en el programa para que nos informe en base a nuestra configuración de alérgico de los niveles, tanto para hoy como para los próximos 5 días. Además se indica el estado en que se encuentra la persona, por lo que se puede acceder a un histórico de los días que no nos hemos encontrado bien.

La aplicación está disponible en la appstore de USA, no para la española. De cualquier forma os dejo un video donde se ve perfectamente el funcionamiento del programa.


Pollen Journal from Michael Yuan on Vimeo.

¿y si pagaran las administraciones públicas?

La otra noche, en la fiesta del FICOD en Madrid, estuve hablando con un alto directivo de una empresa que al igual que nosotros, trabaja principalmente para la Administración Pública. Venía de un viaje en el que se había reunido con las cinco empresas más importantes de su sector para hacer frente común frente a aquellos Ayuntamientos que simple y llánamente no pagan. Dicho de otra forma, cada una de las empresas puso encima de la mesa qué Ayuntamientos eran deudores y se dieron cuenta que alguno de ellos le debía dinero a tres empresas al mismo tiempo y la decisión fue que no se trabaja más con una serie de Ayuntamientos, en concreto diez y con otros tantos se andaría con pies de plomo. En concreto a la empresa de esta persona le debían 700.000 €, que se dice pronto.

Conozco casos de empresas que han sido arruinadas por alguna administración. Dos de ellas eran cercanas. Una de un familiar a la que una deuda de un Ayuntamiento de una capital andaluza obligó a cerrar y otra dedicada a organizar viajes a la nieve fue arruinada por un Ayuntamiento del Sur de Madrid e igualmente tuvo que cerrar.

En los impagos de Ayuntamientos se dan varias circunstancias. La primera son errores y fallos en la gestión, la segunda es la desidia y la falta de cualquier tipo de sentimiento por parte de los funcionarios que simplemente pasan y no se ponen minimamente en la piel de aquellos que realizan su trabajo y que curiosamente al igual que a ellos a las empresas nos gusta cobrar por el trabajo realizado.

Nuestro record lo tenemos en una factura de octubre de 2006 cobrada en junio de este año, es decir 18 meses. Cuando han vuelto a llamarnos encima se cabrean porque les he dicho que el precio oficial por los nuevos servicios solicitados es uno, pero el real es ese más un 18% de recargo. Si lo quieren bien y si no también y que engañen a otro. Para financiar están los bancos, no las empresas.

Al final de la fiesta alguien dijo entre risa y risa: "si las administraciones pagaran todo lo que deben, se acababa la crisis, eso si que sería una inyección de capital".

petición de cita médica para personas sordas a través de SMS en Castellón

El Ayuntamiento de Castellón junto con la Consellería de Sanidad han puesto en marcha un sistema de cita previa en los hospitales de Castellón a través de SMS destinados a personas sordas. El sistema es un sistema bidireccional muy simple. La persona que desea pedir cita debe enviar un mensaje al número 7373 con la palabra CITA seguido el número de SIP. Hasta aquí lo que conozco del funcionamiento del sistema y que he podido extraer de la escueta nota de prensa que el Ayuntamiento de Castellón ha difundido y que contiene otra serie de medidas relacionadas con la atención y el servicio a las personas sordas.

La medida evidentemente es positiva, pero yo me pregunto ¿Por qué es sólo para sordos?. Todos conocemos las dificultades que tenemos para contactar con los servicios de cita previa sanitarios y que básicamente son accesibles mediante dos caminos, el teléfono en versión voz o presencialmente. Es posible que me equivoque pero creo que cuesta prácticamente lo mismo usarlo para un público universal.

De cualquier forma, bienvenida sea la iniciativa

acceso por parte de servicios de emergencia al historial médico a través de un móvi y un QRCode

Hace unos días Alorza lanzó una iniciativa a través de las 1001 ideas de la Administración Pública  y de Facebook para arreglar la sanidad en 7 días. Mi idea tenía que ver con el móvil y le prometí un post desarrollando más la idea y aqui está.

La idea es muy simple. Usar un sistema rápido, barato y efectivo, para permitir a las unidades de emergencia conocer el historial médico de una persona que está siendo atendida. Para ello bastan unos pocos elementos:

- Un QR Code impreso en una tarjeta sanitaria o chapa metálica (tipo militar)
- Un teléfono móvil con un lector QR y conexión a internet
- Una base de datos unificada con los antecedentes médicos.

El procedimiento sería muy sencillo. Todas las unidades de emergencia llevan un móvil, es decir que la inversión está hecha. A través de la cámara del mismo se realizaría una lectura del código QR que sería validado contra una base de datos que rediccionaría al registro que permitiría recuperar los antecedentes médicos. Pensemos por ejemplo en la importancia de conocer que una persona que está inconsciente es alergica a un determinado medicamento.

Un aspecto importante es que existe una cobertura total en materia de protección de datos personales puesto que los teléfonos autorizados a acceder al sistema estarían registrados previamente, los datos no residen en el teléfono sino que son descargados a través de internet móvil por lo que si por ejemplo el teléfono se pierde no habría peligro de que esos datos quedasen expuestos.

Pero si nos ponemos a pensar, este sistema puede ser usado por cualquier unidad asistencial de la administración. Pongamos por ejemplo los servicios sociales a la hora de atender a una persona dependiente o con Ahlzeimer que se encuentra perdida y carece de documentación pero lleva al cuello una chapa. En el primero de los casos podríamos acceder al gestor de expedientes de servicios sociales y en el segundo podríamos tener entre otras cosas el domicilio de dicha persona.La idea es una idea y por supuesto, y estoy seguro de ello, se puede enriquecer con vuestra colaboración.

Tech Tags: móvil QRcode sanidad

la confianza del cliente

Aunque alguno de los lectores de este blog lo sabe, además de mi actividad profesional en el mundo administrativomóvil tengo una relación íntima con el mundo del esquí y la nieve. Además de ser profesor de la Escuela Española de Esquí de Valcotos (la estación ya no existe pero la escuela si), colaboro con un touroperador especializado en viajes de esquí. Hoy he recibido una llamada de un cliente al que no recordaba y que conocí en Los Alpes en la temporada pasada para preguntarme dónde se iba vacaciones este invierno. La verdad es que me he quedado bastante sorprendido porque generalmente la gente tiene bastante claro dónde quiere ir a pasar sus vacaciones. Me ha explicado que había sido la única persona que le había asesorado en cuanto a dónde ir de vacaciones este año en base a parámetros como nivel de esquí, preferencias de apartamentos, personas con las que viaja y otra serie de preguntas que suelo hacer a la gente cuando me pregunta por un viaje. Lo que más me ha gustado ha sido cuando me ha comentado que acabaron encantados con el trato recibido por parte de todo el equipo de gente que estabamos en la estación.

Dirán ustedes que por qué cuento esto. Pues bien un cliente es un cliente, y no nos engañemos, las empresas vivimos de nuestros clientes y sobre todo de su confianza porque el éxito está en que cuando alguien vende una manzana, unos zapatos, un viaje de esquí o un proyecto para la integración del móvil en la administración el cliente quede satisfecho. Esto no provoca nada más que confianza en tu trabajo y el cliente vuelve, y seguirá volviendo una y otra vez mientras el trabajo sea bueno, y si me apuran incluso cuando se ha podido cometer un error y en anteriores ocasiones el servicio ha sido bueno.

Siempre insisto en que en la administración que estamos tratando de construir el ciudadano es el centro de todo. Para el y por el se hace todo. Si extrapolamos esa idea al mundo de la empresa, el cliente debe ser el centro de todo porque entre otras cosas nos está otorgando su confianza, incluso en áreas que no tienen nada que ver con los servicios que prestamos habitualmente. Se establece una complicidad con ellos que traspasa la relación méramente comercial y llegamos a una relación de confianza.

Hoy hemos tenido una reunión en un Ayuntamiento para ver la forma en la que abordaríamos un proyecto que a nivel politico es uno de los proyectos estrella de la legislatura. Les hemos propuesto ir más allá de donde ellos quieren llegar y hemos quedado que en un par de semanas les haremos llegar nuestra idea acerca del camino que debería llevar el proyecto en cuestión. Si con esos papeles conteniendo nuestras ideas somos capaces de hacerles ver que se puede hacer más y mejor de lo que ellos están planteando, nos habremos ganado su confianza y todo será mucho más fácil. Habremos entrado en la fase pre-proyecto que Javier Llinares describió tan bien hace unos pocos días.

Después de esa reunión había quedado a comer con un concejal en cuyo ayuntamiento hemos trabajado en pequeñisimos proyectos y que hace escasamente un mes se encontraba como el Ayuntamiento mencionado anteriormente, es decir, un poco perdido. Poco a poco tras varias charlas hemos conseguido ganarnos su confianza y ha descubierto en nosotros un grupo de gente que le puede ayudar, que sabe de lo que habla y que tenemos el mismo objetivo común, que el proyecto que le planteamos y que su ayuntamiento necesita como agua de mayo llegue a buen puerto. Al final de la comida nos hemos despedido con un abrazo. Ahora por nuestra parte lo que toca es no defraudar.

Desengañense, en estos momentos económicamente convulsos, quien tiene un cliente tiene un tesoro. Lo siguiente son dos formas de tratar a un cliente pero diganme si el segundo video es o no es confianza.

Tech Tags: cliente

expresate contra la violencia de género con el móvil

El área de juvetud del Ayuntamiento de Leganés ha puesto en marcha la campaña "Expresate contra la violencia de género"con el objetivo de que los jovenes de Leganés expresen sus sentimientos y respuestas contra la violencia de Género. Para participar en la misma basta con enviar un mensaje al número 5649 (0.15€ +IVA) con el texto noviolen.genero.mensaje que quieres enviar. De entre todos los mensajes recibidos se seleccionarán tres que recibirán cheques de diferente valor canjeables en la FNAC.

El anterior es un magnifico ejemplo de participación de la ciudadanía, ya que el ayuntamiento piensa usar las frases recibidas en campañas posteriores con el mismo objetivo que esta, que no es otro que el de luchar contra una de las lacras que la sociedad arrastra. Para la realización de la campaña se ha usado la aplicación de gestión de comunicación móvil provista por Alvina.

Tech Tags: leganes violencia de genero movil

open própolis se reinventa

A partir de Mañana, Open Propolis arranca su segunda época, de la mano de Autoritas bajo la batuta de Carlos Guadián, y orientada cláramente a los profesionales de todos los ámbitos que estamos relacionados con las Administraciones Públicas.

De entrada el diseño es más atractivo que el anterior como puede verse en la imagen que acompaña a este post, se han incorporado nuevas secciones como la dedicada al Think Tank de Autoritas en el que tengo el gusto de participar o el calendario de la blogosfera pública, iniciativa puesta en marcha por Iñaki de Administraciones en Red. Existe un agregador de blogs, un canal RSS, un boletín semanal y una zona de descargas de documentación. Por supuesto se mantienen los contenidos de la versión anterior, incluso la entrevista que me hicieron hace casi año y medio.

De cualquier forma en el blog de Carlos Guadián hay una descripción detallada de todas las funcionalidades de la plataforma bajo el título Open Própolis Socializada. No duden queridos lectores que nos encontraremos por Open Própolis.

Tech Tags: open propolis blogosfera publica e-government

seguimiento noche electoral USA

móvil: innovación y 2.0 en las elecciones norteamericanas

La verdad es que las elecciones norteamericanas de este 2008 han supuesto un salto cualitativo y cuantitativo en todo lo referente al uso de la red y la tecnología. Especialmente la campaña de Obama bajo mi punto de vista, ha sido como para tomar apuntes y a buen seguro que se ha hecho. Ha conseguido movilizar a la gente a través de las redes sociales, del móvil, de You Tube y de todas aquellas herramientas tecnológicas que ha tenido a su alcance.

Como quiera que aqui hablamos de móviles nos vamos a centrar en dicha herramienta. Creo que la imagen que acompaña a este post habla por si sola y aunque creo que ya lo he dicho, la web http://obamamobile.mobi es la web móvil más bonita que he visto, y mira que he visto unas cuantas. Además de material promocional como videos, tonos y fondos de pantalla, se incluye una biografía del candidato, una encuesta para conocer qué piensa el ciudadano acerca de los principales problemas del pais, acerca del sistema de salud, de la economía o de la politica energética y ofrece además la posibilidad de suscribirse vía email o SMS a informaciones relacionadas con el candidato.

Yo por ejemplo echo en falta la posibilidad de descargar el programa electoral de cada uno de los asuntos clave, o la posibilidad de interactuar con otras herramientas como Facebook o Twitter, pero en general me parece bastante acertada en su concepción. Además se ofrece en versión WAP o en versión iPhone, en este caso con una configuración de opciones un poco diferente.

Independientemente de la campaña de Obama, hay que resaltar que el desarrollo del móvil en su uso por instituciones y en general en la sociedad americana en general y no me refiero sólo a USA sino a todo el continente, va por detrás del desarrollo en Europa y no digamos del desarrollo en Japón o Korea y se están vendiendo a bombo y platillo servicios que ya hemos usado en España en anteriores elecciones, como es la petición de información censal o la de envíos de resultados. Tras un buceo intensivo en Google he encontrado algún servicio más que interesante que bajo mi punto de vista si supone una innovación en el uso del móvil en un proceso electoral. Particularmente me han gustado los siguientes, y especialmente el primero porque es una herramienta 2.0 en estado puro:

Twitter Vote Report:
El sistema ha sido montado de una forma desinteresada por diferentes desarrolladores.El objetivo del sistema es que usando twitter desde los teléfonos móviles el votante vaya contando su experiencia de voto, es decir si todo está ok con las máquinas de voto, si ha tenido que esperar mucho tiempo. Todo ello usando un sistema de #tags. Además de twitter se puede interactuar con el sistema mediante SMS, mediante una llamada de voz dejando el mensaje mediante las teclas del teléfono o mediante una espectacular herramienta específica del iPhone.

Todo lo anterior me parece brutal, porque toda la información se va consolidando y se va mostrando a través de gráficos y de una forma más visual todavía en Google Maps y en Google Earth y por si todo esto fuera poco hay un wiki magnifico en el que bucear durante un buen rato y en el que se explica en profundidad todo el sistema.

El siguiente video explica perfectamente el sistema.

Video your Vote:
Puesto en marcha por You Tube y el canal de televisión PBS, permite subir videos acerca de la experiencia de voto y geolocalizarlos en Google maps indicando mediante diferentes colores las diferentes circunstancias del voto, como problemas en el colegio electoral, intimidaciones o perspectivas de voto. Evidentemente la subida de los videos desde el móvil se realiza a través de m.youtube.com/videoyourvote

Video your Vote:
Es otra iniciativa con el mismo nombre que la anterior y con el mismo objetivo, pero además permite hacer streaming y lo enfocan principalmente a denunciar la intimidación del votante.

Todo lo anterior son experiencias absolutamente innovadoras que:

• Vienen poner en valor las cualidades del móvil en cuanto a conectividad, ubicuidad e inmediatez
• Que demuestran que las herramientas móviles 2.0 son potentisimas, mucho más en ocasiones que las mismas herramientas de escritorio precisamente por lo indicado en el punto anterior.
• Que la politica y las elecciones son un campo de desarrollo perfecto para aplicaciones que luego pueden ser usadas como parte del m-government.
  

Tech Tags: obama móvil elecciones mgovernment