móvil y administración pública: la confianza del cliente

Aunque alguno de los lectores de este blog lo sabe, además de mi actividad profesional en el mundo administrativomóvil tengo una relación íntima con el mundo del esquí y la nieve. Además de ser profesor de la Escuela Española de Esquí de Valcotos (la estación ya no existe pero la escuela si), colaboro con un touroperador especializado en viajes de esquí. Hoy he recibido una llamada de un cliente al que no recordaba y que conocí en Los Alpes en la temporada pasada para preguntarme dónde se iba vacaciones este invierno. La verdad es que me he quedado bastante sorprendido porque generalmente la gente tiene bastante claro dónde quiere ir a pasar sus vacaciones. Me ha explicado que había sido la única persona que le había asesorado en cuanto a dónde ir de vacaciones este año en base a parámetros como nivel de esquí, preferencias de apartamentos, personas con las que viaja y otra serie de preguntas que suelo hacer a la gente cuando me pregunta por un viaje. Lo que más me ha gustado ha sido cuando me ha comentado que acabaron encantados con el trato recibido por parte de todo el equipo de gente que estabamos en la estación.

Dirán ustedes que por qué cuento esto. Pues bien un cliente es un cliente, y no nos engañemos, las empresas vivimos de nuestros clientes y sobre todo de su confianza porque el éxito está en que cuando alguien vende una manzana, unos zapatos, un viaje de esquí o un proyecto para la integración del móvil en la administración el cliente quede satisfecho. Esto no provoca nada más que confianza en tu trabajo y el cliente vuelve, y seguirá volviendo una y otra vez mientras el trabajo sea bueno, y si me apuran incluso cuando se ha podido cometer un error y en anteriores ocasiones el servicio ha sido bueno.

Siempre insisto en que en la administración que estamos tratando de construir el ciudadano es el centro de todo. Para el y por el se hace todo. Si extrapolamos esa idea al mundo de la empresa, el cliente debe ser el centro de todo porque entre otras cosas nos está otorgando su confianza, incluso en áreas que no tienen nada que ver con los servicios que prestamos habitualmente. Se establece una complicidad con ellos que traspasa la relación méramente comercial y llegamos a una relación de confianza.

Hoy hemos tenido una reunión en un Ayuntamiento para ver la forma en la que abordaríamos un proyecto que a nivel politico es uno de los proyectos estrella de la legislatura. Les hemos propuesto ir más allá de donde ellos quieren llegar y hemos quedado que en un par de semanas les haremos llegar nuestra idea acerca del camino que debería llevar el proyecto en cuestión. Si con esos papeles conteniendo nuestras ideas somos capaces de hacerles ver que se puede hacer más y mejor de lo que ellos están planteando, nos habremos ganado su confianza y todo será mucho más fácil. Habremos entrado en la fase pre-proyecto que Javier Llinares describió tan bien hace unos pocos días.

Después de esa reunión había quedado a comer con un concejal en cuyo ayuntamiento hemos trabajado en pequeñisimos proyectos y que hace escasamente un mes se encontraba como el Ayuntamiento mencionado anteriormente, es decir, un poco perdido. Poco a poco tras varias charlas hemos conseguido ganarnos su confianza y ha descubierto en nosotros un grupo de gente que le puede ayudar, que sabe de lo que habla y que tenemos el mismo objetivo común, que el proyecto que le planteamos y que su ayuntamiento necesita como agua de mayo llegue a buen puerto. Al final de la comida nos hemos despedido con un abrazo. Ahora por nuestra parte lo que toca es no defraudar.

Desengañense, en estos momentos económicamente convulsos, quien tiene un cliente tiene un tesoro. Lo siguiente son dos formas de tratar a un cliente pero diganme si el segundo video es o no es confianza.