viernes, 13 de febrero de 2009

Orange o la Incompetencia permanente


Cuando alguien se plantea trabajar con un operador, generalmente una de las cosas que más valora la gente es el cojoterminal que le van a regalar, aparato en cuestión que en la mayoría de las veces es como el Word. La gente lo usa a un 10% de sus posibilidades.

Por mi parte, por encima del terminal, valoro primero un buen servicio de atención al cliente y segundo las tarifas. Es como cuando elijo mis esquíes. Primero la fijación que es la que te salva la pierna y luego el esquí que aunque es más bonito no deja de ser una cosa larga que desliza dependiendo de la pericia del esquiador.

Orange tiene diferentes perfiles de usuario y como tal son atendidos. Ayer cuando me puse en contacto con ellos noté alguna diferencia en la profesionalidad de la persona que me atendió, hasta que me explicó que habían sacado a nuestra empresa de la categoría de clientes premium para ubicarnos en Profesional Plus. Dicho en otras palabras habíamos pasado de hablar con gente preparada y con conocimientos técnicos importantes a gente que básicamente no tiene ni idea más allá del argumentario que tienen delante de las narices. Mi llamada tenía que ver con un problema en la navegación de internet desde el terminal y el problema residía en las DNS que la persona que me atendió desconocía qué eran y supuestamente son un "servicio especializado" de internet y correo en el móvil.

Parece ser que Orange te incluye en clientes premium utilizando el parámetro "número de terminales" y deja de lado el de "servicios contratados". Es decir que se puede dar la paradoja de que una empresa con 55 terminales en los que sólo usan la voz esté atendido por personal especializado con conocimientos técnicos, mientras que una empresa como la nuestra con pocas lineas, pero con usos bastante específicos del teléfono móvil, algunos de ellos muy técnicos tenemos que bregar con gente sin la formación adecuada.

Tras la experiencia casi religiosa sufrida en la que invertí 47 minutos para obtener unas DNS, remití un correo a la dirección de clientes premium en la que me encontraba encuadrado hasta hace unos días para solicitar la inclusión de nuevo en dicha calificación y obtuve la siguiente respuesta genérica.


De: EMPRESAS PREMIUM [mailto:empresas.premium@orange-ftgroup.com]
Enviado el: miércoles, 11 de febrero de 2009 14:27

Para:
Asunto: Cambio de calificación de cliente

Buenas tardes Don Nacho
Le escribimos en relación al mail que nos envía esta mañana Le informamos que el servicio que venia disfrutando hasta ahora, Servicio Premium, se ofrece a aquellos clientes con un numero determinado de líneas contratadas por la complejidad en la gestión de este volumen de líneas.

No obstante, usted sigue siendo atendido por un Servicio Especializado de Orange Empresas con el que podrá contar con unos plazos máximos de compromiso de 48 horas en las gestiones solicitadas, siempre y cuando no las podamos solucionar en línea.


Los agentes que le atiendan en su servicio de atención al cliente 1414 estarán encantados de poder solventar cualquier duda o incidencia
Le agradecemos la confianza depositada en Orange como su proveedor de telefonía móvil.

Atentamente,
Servicio Premium Orange



Dada la peregrina respuesta "se ofrece a aquellos clientes con un numero determinado de líneas contratadas por la complejidad en la gestión de este volumen de líneas", de nuevo he reiterado la queja incorporando alguna nueva pregunta, y adivinen ustedes la respuesta. Eeeeeefectivamenteeeeee, el mismo corta pega del correo anterior. Pero clavadito , clavadito

De: EMPRESAS PREMIUM [mailto:empresas.premium@orange-ftgroup.com]
Enviado el: viernes, 13 de febrero de 2009 11:18

Para:
Asunto: Cambio de calificación de cliente

Buenas tardes Don Nacho
Le escribimos en relación al mail que nos envía esta mañana Le informamos que el servicio que venia disfrutando hasta ahora, Servicio Premium, se ofrece a aquellos clientes con un numero determinado de líneas contratadas por la complejidad en la gestión de este volumen de líneas.

No obstante, usted sigue siendo atendido por un Servicio Especializado de Orange Empresas con el que podrá contar con unos plazos máximos de compromiso de 48 horas en las gestiones solicitadas, siempre y cuando no las podamos solucionar en línea.


Los agentes que le atiendan en su servicio de atención al cliente 1414 estarán encantados de poder solventar cualquier duda o incidencia
Le agradecemos la confianza depositada en Orange como su proveedor de telefonía móvil.

Atentamente,
Servicio Premium Orange
Esto lo que quiere decir es que estoy entrando en bucle con el operador, y eso tiene mala solución porque podríamos estar asi hasta el infinito. Asi que he tomado la decisión de conterle mis penas a Jean Marc Vignolles, Presidente de France Telecom España. La experiencia me ha demostrado que es lo único que da resultado cuando un centro de atención al cliente se embucla. Me dió resultado con el Director de Postventa de EMEA de Volkswagen y con el antiguo presidente de Telefónica Luis Lada. Ya les contaré.

7 comentarios:

Pablo Diaz dijo...

telefónica para todo y a la mi..

aldescubierto dijo...
Este comentario ha sido eliminado por un administrador del blog.
Anónimo dijo...

Paraser premium se requiere un minimo de 6 lineas o 100€/linea por mes, ni más ni menos

Nacho Campos dijo...

Querido anónimo. Efectivamente esto puede ser asi ahora, pero hasta el momento no era asi. Por tanto tenemos lo que se llaman derechos adquiridos y además dicho cambio no se nos ha notificado por medio de ninguno de los medios que reconoce la ley como válidos a efectos de notificación de modificación contractual.

Anónimo dijo...

En realidad el criterio es el mismo desde hace ya varios años y no es necesario que medie ningún tipo de notificación ya que el servicio premium no es un servicio reflejado contractualmente, es un grado que Orange otorga de manera interna según sus propios criterios, no se firma contrato alguno ni es un servicio a solicitar, se otorga cuando Orange lo desea y se retira igualmente cuando Orange lo desea.

Para que medie notificación tiene que ser un cambio sobre las caracteristicas firmadas en el contrato y que como tal sean susceptibles de suponer un incumplimiento del mismo, este no es el caso

Nacho Campos dijo...

Estimado Anonimo. Me da que o eres Orange o perteneces a Orange. Independientemente de ese detalle, no estoy de acuerdo con tu apreciación. Cuando una actuación, en este caso de la operadora conlleva una serie de contraprestaciones de forma y manera continuada, esas contraprestaciones tienen valor contractual. El caso sería el mismo que el de un contrato verbal indefinido, donde el trabajador adquiere una serie de derechos aunque no estén recogidos en un contrato, y la empresa no puede modificar dichos derechos de forma unilateral. Es más, justo cuando se produce el cambio de calificación me estaba planteando continuar trabajando con Orange porque era el único servicio que los diferenciaba del resto de operadores. Evidentemente en estos momentos estoy en fase de búsqueda de operador, comparando tarifas, servicios, etc. Cuando a un cliente se le comienzan a prestar servicios, si se prestan de forma temporal, se debe de notificar dicha temporalidad si no pasan a ser lo que antiguamente se denominaban como derechos adquiridos.

Manel Pizarro dijo...

Dados los diversos, mas bien multiples, problemas que estoy tenien con ORANGE, podrias facilitar el contacto para reclamar directamente a Jean-Marc Vignolles.